Les call center sous la loupe d’un organisme indépendant

Une investigation, menée par le Centre des ressources sur les Entreprises & les Droits de l’homme, au cœur de l’activité de plusieurs centres d’appel au Maroc et en Tunisie, a mis le doigt sur les mécanismes d’un engrenage qui broie les ressources humaines.

Voila un rapport que les centres d’appel peuvent difficilement contester. Élaboré par « The Business & Human Rights Ressource », ce rapport est le fruit d’une investigation menée auprès d’un certain nombre de call center au Maroc et en Tunisie qui ont joué le jeu en acceptant de se mettre sous la loupe de cet organisme indépendant. Au Maroc, les boîtes concernées font partie des principales enseignes du secteur : Axa Services Maroc, Teleperformance, Majorel (qui appartient à Moulay Hafid Elalamy) et Webhelp (qui a connu récemment un mouvement social suite au licenciement abusif d’un délégué syndical).  

Intitulé « Déconnectés : Les droits des travailleurs des centres d’appel en Tunisie et au Maroc face à la pandémie du Covid-19 », le document révèle les pratiques déjà connues des entreprises de l’offshoring et que le contexte de crise sanitaire a exacerbées. « Nous avons constaté que la pandémie a exacerbé les risques systémiques de difficultés économiques, de tension psychologique – en raison des longues heures passées sous surveillance constante, des violences verbales et du stress - et a présenté de nouveaux risques liés aux problèmes de santé en raison du virus », lit-on dans le résumé du rapport.

Les conclusions de ce dernier sont sans appel: Si les 5 centres d’appel marocains investigués ont tous affirmé avoir pris des dispositions en vue de protéger la santé et la sécurité de leur personnel, aucun d’entre eux ne s’est engagé en revanche de manière explicitée à verser aux employés malades ou mis en quarantaine l’intégralité de leur salaire. L’autre anomalie pointée par les enquêteurs est liée à un manque de transparence dans «l’approvisionnement de ces services : aucun centre d’appel (…) ne divulgue publiquement les listes complètes de ses clients et aucune entreprise cliente ne divulgue publiquement les centres d’appel qu’elle utilise» ? Bonjour la transparence ! Les auteurs de l’enquête ont par ailleurs identifié trois principaux risques - soulignés en gras dans le rapport - qui pèsent lourdement sur les employés des centres d’appel. Risque 1 : « Longues heures de travail, pression élevée et environnement stressant ». A cet égard, les travailleurs interrogés décrivent une « forte pression » et des «niveaux de stress élevés » et des heures de travail même la nuit. Cette exploitation des ressources humaines, maintes fois dénoncée par les médias marocains et étrangers, est la principale valeur partagée par les patrons des call center qui  tirent le maximum de profit d’un secteur dont le modèle économique est fondé sur les bas salaires et l’exploitation d’une main-d’œuvre corvéable à merci.    

Risque 2 : « La lutte pour percevoir le salaire intégral et les avantages ». La rémunération dans les centres d’appel étant fortement tributaire des primes, le téléopérateur mène, sous la pression constante de ses chefs,  une lutte angoissante pour  réaliser des objectifs de performance irréalistes et irréalisables. « Les mauvais calculs des heures supplémentaires sont une pratique tellement courante dans mon entreprise et c’est si épuisant et parfois tout simplement impossible à contester », témoigne Essia, employée dans un centre d’appel au Maroc auprès des enquêteurs.

Risque 3 : Manque de représentation efficace et obstacles à la syndicalisation. Au Maroc, plus de 80% du secteur des centres d’appel évolue en dehors de toute représentation syndicale. Ce qui empêche les employés de défendre leurs droits pour mieux négocier leurs conditions de travail ou en cas d’abus professionnels qui sont légion dans cette activité qui généralement ne lésine pas sur les moyens pour entraver l’action syndicale en punissant les délégués de personnel. Le commerce des centres d’appel ? Peu respectueux de l’employé et de sa dignité. Scandaleux sur toute la ligne.